Innovation: le client a-t-il toujours raison?

Dossier Digital Sylvain Chery

Innovation: le client a-t-il toujours raison?

Dossier Digital innovation Sylvain Chery

Dans le dossier digital de Paperjam de ce mois de novembre, Sylvain nous parle d’innovation et se pose cette questions : 

Le client a-t-il toujours raison? 

 

“Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent. Vous avez certainement en tête la citation d’Henry Ford: «Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides.» Effectivement, il nous est en général très difficile d’expliquer ce que nous voulons, d’autant plus s’il s’agit d’imaginer un nouveau produit ou service. De même, nous sommes assez mauvais pour prédire nos comportements futurs. Il est donc assez vain de demander à un client de quelle solution il a besoin ou ce qu’il ferait dans une situation hypothétique.”

 

Par contre, les clients peuvent expliquer leur problème. Ils savent décrire ce qui les gêne, ce qui les ennuie ou leur cause de l’inconfort et de l’insatisfaction. C’est par exemple pour cette raison que le design thinking préconise de commencer par entrer en empathie avec le client pour bien comprendre son problème. (exemple d’outil: la customer empathy map)

 

Lire l'article de Sylvain sur PaperJam

 

Maeva Pitou
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